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物業服務“標準化建設”的三大瓶頸!

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020/11/30     瀏覽次數:    

物業服務“標準化建設”的三大瓶頸!

(圖片來源于網絡)

標準化建設,至少應該包括兩個層次四個方面的標準化:

一是在服務標準本身層面上,要有服務結果的標準化和服務過程的標準化;

二是在標準管控層面上,要有管控過程的標準化和管控結果的標準化。而目前物業服務標準化建設尚存在以下幾個瓶頸。

瓶頸一:重服務層面的標準,輕管控層面的標準

只有服務層面的標準化,沒有管控層面的標準化,服務標準將變成紙上談兵,無法落地。物業服務標準由眾多細節組成,大多由服務人員分散的的完成,且服務過程就是直接向客戶呈現的產品。在這種特性下,沒有有效的管控措施,過多依賴管理人員的責任心,顯然難以實現長期、穩定的服務標準。服務標準越高,其要求的管控能力也相應越高,只有二者相匹配了,才能真正形成企業穩定的品質;沒有相應的管控標準保駕,服務標準不僅無法落地,甚至可能成為一種負擔。這也是為什么很多物業服務企業通過了ISO9001質量管理體系,也花人力、物力制訂了不少服務標準,但現場服務品質并不能有效提升的原因。周洪斌所說的“可能無效”之因,企業的標準管控能力應該是重要原因之一。

一位行業專家曾說:有標準沒有檢查等于零、有檢查沒有處理等于零、有處理沒有改進等于零。一個全的品質管控標準,包括有形的管控流程、組織構架,使標準處于檢查、處理、改進的良性循環;還包括與之有密切關系的考核、薪酬、績效制度,使標準本身有持續提升的動力保障;甚至包括無形的領導觀念、企業文化等。企業標準化建設,制訂各項書面的服務標準只是一個起點,要形成領導重視、人人參與、處處體現的企業品質管控體系,服務品質標準才能真正得以實現并不斷提升。

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